PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BANK BRI CABANG SIMPANG EMPAT
Abstract
menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien sebesar 0,332, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien sebesar 0,445. Kualitas produk juga secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien sebesar 0,542, kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien sebesar 0,165. Hubungan secara langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien sebesar 0,419 namun kontribusinya (R2) hanya 11,2% saja. Bila dilakukan pengujian secara tidak langsung hubungan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah dimana variabel kepuasan nasabah dijadikan sebagai intervening, menunjukkan kepuasan nasabah tidak berfungsi sebagai intervening. Hal ini karena selain pengaruh interaksi variabel independen baik kualitas produk maupun kualitas layanan dengan kepuasan terhadap loyalitas tidak sigifikan, juga koefisien interaksi ini lebih kecil dari koefisien hubungan langsung. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang mengatakan bahwa hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak bersifat linier.
Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Antreas D. Athanassopoulos, (1997) "Another look into the agenda of customer satisfaction: focusing on service p r o vi d e r s ’ o wn a n d p e r c e i ve d viewpoints", International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 Iss: 7, pp.264 -
Assael,H. 1995. Consumer Behaviorand Marketing Action, 5thedition, SouthWestern College Publishing, Cincinatti, OH.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap K e p u a s a n P e l a n g g a n d a l a m Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Adfministrasi dan Organisasi, Jakarta.
Dybyantoro dan Nani Cesimariani, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan CV. Haspari , Jurnal Ekonomi dan Informasi Akutansi (Jenius), Palembang.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisa Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Semarang. Indonesia.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008.
Manajemen Pemasaraqn. Jilid 2. Jakarta ; PT. Indeks.
Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Erlangga. Jakarta.
Morgan, Robert M & Hunt, ShelbyD. 1994.
“The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketingâ€, Journal of Marketing.
Parasuraman, A. 1997. “Reflections on Gaining Co mp e t i t i v e Ad v ant a g e T h r o u g h Customer Value, â€Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25.
Parasuraman, A,V.A.Zeithami and L.L. Berry.
“ A Multiple- Item Scalefor M e a s u r i n g C o n s u me r C ons u me r Perceptions of Service Quality, â€Journal of Retailing.
Sekaran, Uma. 2006. Research Method For
Business. Salemba Empat. Jakarta.
Swasta, Basu dan Tani, Handoko. 2002.
Manajemen Pemasaran: Analisa dan
Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE. Swasta, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta :
Lyberty.
Supianto J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis.
Bandung, Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis. Edisi
Pertama. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. Chandra, Yanto. Diana, Anastasia. 2004. Marketing Scales. Yogyakarta : Andi
Wijayanti, Ari (2008), Strategi meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan, Undip, Semarang.
DOI: https://doi.org/10.31846/jae.v1i3.105
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
e-Jurnal Apresiasi Ekonnomi Indexed by:
 
 
     