PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN TRANSPORTASI DARING DI KOTA PALEMBANG (STUDI PT. GOJEK DAN PT. GRAB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh Kualitas Layanan Transportasi Daring PT. Gojek Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Kota Palembang; (2) Pengaruh Kualitas Layanan Transportasi Daring PT. Grab Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Kota Palembang; (3) Mengetahui adakah perbedaan Kualitas Layanan serta Kepuasan Konsumen terhadap jasa PT. Gojek dan PT. Grab. Fitur layanan yang menjadi pembahasan di sini adalah layanan transportasi menggunakan sepeda motor yaitu Go-ride pada PT. Gojek dan Grabike pada PT. Grab.  Responden yang diambil adalah merupakan pengguna layanan Go-ride (Gojek) dan Grabike (Grab) sebanyak 100 responden yang ditentukan dengan menggunakan rumus Lemeshow. Teknik Analisis yang dipakai adalah Analisis Partial Least Square (PLS) serta Uji Mann Whitney. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada jasa Go-ride maupun Grab. Selain itu, Uji Mann Whitney menunjukkan hasil bahwa tidak ada perbedaan antara kualitas layanan serta kepuasan konsumen yang tercapai pada jasa Go-ride maupun Grab.

 

This study aims to determine: (1) The Effect of Quality of Online Transportation Services at PT. Gojek Towards the Level of Consumer Satisfaction in Palembang City; (2) The Effect of the Quality of PT. Grab Against Consumer Satisfaction Levels in Palembang City; (3) Knowing whether there are differences in Service Quality and Customer Satisfaction with PT. Gojek and PT. Grab. The service feature discussed here is online transportation services using motorbikes, namely Go-ride at PT. Gojek and Grabike at PT. Grab. Respondents taken were users of Go-ride (Gojek) and Grabike (Grab) services as many as 100 respondents who were determined using the Lemeshow formula. The analysis technique used is Partial Least Square (PLS) analysis and the Mann Whitney test. The results obtained indicate that there is a significant relationship between service quality and consumer satisfaction on Go-ride and Grab services. In addition, the Mann Whitney test shows that there is no difference between service quality and customer satisfaction achieved with Go-ride and Grab services.