PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ARUMAS HOTEL LUBUK SIKAPING

M. Saleh Lubis

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping. Populasinya adalah semua pelanggan Arumas dan sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pelanggan yang ditemui. Tehnik pengambilan data adalah dengan kuesioner yang dikuantifisir dengan skala Likert. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Arumas Hotel. Pengujian dengan regresi berganda menunjukkan koefisien tangibel sevesar 0,311, koefisien reliability sebesar 0,156, koefisien responsiveness sebesar 0,212, assurance sebesar 0,198 dan koefisien empathy sebesar 0,195. Penemuan ini sesuai dengan hasil penelitian-penelitian sebelumnya pada objek yang berbeda.

Full Text:

PDF

References


Antreas D. Athanassopoulos, (1997) "Another look into the agenda of customer satisfaction: focusing on service providers’ own and perceived viewpoints", International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 Iss: 7, pp.264 -

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Adfministrasi dan Organisasi, Jakarta.

Dybyantoro dan Nani Cesimariani, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan CV. Haspari , Jurnal Ekonomi dan Informasi Akutansi (Jenius), Palembang.

Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisa Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Semarang. Indonesia.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008.

Manajemen Pemasaraqn. Jilid 2. Jakarta

; PT. Indeks.

Kotler, P. dan G. Amstrong (2001). Dasar- Dasar Pemasaran. Ed. 9. Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Morgan, Robert M & Hunt, ShelbyD. 1994.

“The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketingâ€, Journal of

Marketing.

Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis

& Ekonomi, Bagaimana Meneliti dan

Menulis Tesis. Erlangga. Jakarta.

Parasuraman, A. 1997. “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value, â€Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25.

Parasuraman, A,V.A.Zeithami and L.L.

Berry. 1988. “ A Multiple- Item Scalefor

Measuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality, â€Journal of Retailing.

Sekaran, Uma. 2006. Research Method For

Business. Salemba Empat. Jakarta.

Swasta, Basu dan Tani, Handoko. 2002.

Manajemen Pemasaran: Analisa dan

Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE.

Swasta, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Lyberty.

Supianto J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis.

Bandung, Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis. Edisi

Pertama. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. Chandra, Yanto. Diana, Anastasia. 2004. Marketing Scales. Yogyakarta : Andi




DOI: https://doi.org/10.31846/jae.v1i2.46

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

e-Jurnal Apresiasi Ekonnomi Indexed by:

 

        Â